Insight là gì? Cách xác định và tìm kiếm insight khách hàng

1. Insight là gì? 

Nhìn chung, insight là một hiểu biết sâu sắc và thấu hiểu về khách hàng. Insight được ghép từ hai từ “in” và “sight”, nghĩa là những sự thật ngầm hiểu về khách hàng. Nó đòi hỏi một quá trình tìm hiểu một cách bài bản, tinh tế của người làm truyền thông. Insight không chỉ dựa trên dữ liệu sẵn có mà còn bắt nguồn từ sự phân tích sâu hơn về nhận thức, thái độ, hành vi… của khách hàng.

2. Vì sao insight khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp 

Khách hàng luôn là đối tượng hàng đầu mà doanh nghiệp hướng đến. Bởi lẽ, khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Dưới đây là 3 lý do tại sao doanh nghiệp cần hiểu insight khách hàng:

• Tối ưu hóa chiến lược Marketing: Insight thường là một trong những yếu tố tiên quyết khi thực hiện các chiến dịch Marketing. Bằng cách xác định đúng đối tượng mục tiêu và thông điệp truyền thông, bạn có thể thu hút và đạt được tỉ lệ chuyển đổi khách hàng cao hơn. Các chiến dịch chạm đến cảm xúc sẽ là một điểm cộng trong lòng khách hàng. 
• Phát triển sản phẩm: Các doanh nghiệp đều nên tìm hiểu insight khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Từ việc nắm rõ insight người dùng, bạn có thể hiểu được họ đang gặp vấn đề gì, họ muốn gì… để đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. 
• Xây dựng chiến lược kinh doanh: Cuối cùng, ở quy mô rộng hơn, insight có thể giúp doanh nghiệp nắm được tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh. Bởi lẽ, trong quá trình phân tích insight khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ cần so sánh, đối chiếu với các bên khác để tìm ra nhu cầu và cách cải tiến sản phẩm cho bên bạn.  

3. Phương pháp nghiên cứu insight khách hàng 

Để tìm hiểu về insight khách hàng, chúng ta cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Vinalink sẽ giới thiệu đến các bạn 5 bước cơ bản để tạo cơ sở vững chắc cho việc phân tích insight khách hàng của bạn. 

Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu 

Bước đầu tiên là xây dựng chân dung chi tiết về khách hàng mục tiêu. Như tên gọi của nó, ở bước này, bạn cần “vẽ” lên hình ảnh về khách hàng của bạn, về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, nhu cầu… 

Bước 2: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 

Sau khi đã phác thảo được chân dung khách hàng, bạn có thể dựa vào đó để tìm ra nhu cầu thật sự của họ. Đặc biệt, bạn cần đi sâu vào những nỗi đau, vấn đề mà họ gặp phải (hay còn gọi là pain point) để mang đến những giải pháp hợp lý cho họ. 

Chẳng hạn, các cô gái sẽ tự ti về vóc dáng, lo lắng về chế độ ăn uống và tập luyện nên các nhà kinh doanh có thể cung cấp giải pháp đo lường calories trong bữa ăn hoặc gợi ý bài tập phù hợp với thể trạng từng người. 

Bước 3: Phân tích đối thủ cạnh tranh 

Bạn có thể tìm được nhiều thông tin thực tiễn về nhu cầu khách hàng qua các chiến dịch truyền thông của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, bạn có thể học hỏi, rút kinh nghiệm từ những hoạt động đi trước của họ. 

Bước 4: Trò chuyện với khách hàng 

Một trong những cách tốt nhất để hiểu sâu hơn về khách hàng là trò chuyện trực tiếp với họ. Đôi khi, khách hàng sẽ có những vấn đề khó nói và họ chỉ có thể chia sẻ qua những buổi nói chuyện riêng tư. Phương pháp phỏng vấn sâu thường dùng để quan sát, đánh giá thái độ, hành vi của khách hàng. 

Bước 5: Tổng hợp và phân tích số liệu, thông tin 

Cuối cùng, sau khi thu thập đủ thông tin từ các bước trên, bạn cần tổng hợp và phân tích để “chắt lọc” ra những insight khách hàng quý giá. Quá trình đánh giá này càng bài bản, chuyên nghiệp bao nhiêu thì kết quả insight càng chính xác. 

4. Phương pháp tìm kiếm insight khách hàng 

Trong cuộc hành trình tìm hiểu về insight khách hàng, việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp đóng vai trò  rất quan trọng. Hãy cùng Vinalink khám phá 5 phương pháp thông dụng và hữu ích nhất hiện nay nhé!

4.1 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng 

Phỏng vấn trực tiếp là một phương pháp phổ biến để hiểu rõ về insight khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng hình thức phỏng vấn 1-1, hoặc theo nhóm 3-5 người để họ thảo luận. Các cuộc phỏng vấn sẽ mang lại sự thoải mái, tự nhiên cho người tham gia để họ có thể thoải mái bày tỏ quan điểm, thái độ đặc biệt là những điều họ khó có thể chia sẻ công khai. 

4.2 Tham dự các sự kiện

Việc tham dự sự kiện, hội nghị, hoặc triển lãm có thể giúp bạn tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng. Bởi lẽ, khi họ đến tham gia một sự kiện nào đó, chắc hẳn họ đang quan tâm, hứng thú đến chủ đề mà sự kiện truyền tải. Đó có thể là bước đầu để bạn khoanh vùng đối tượng tiềm năng.

4.3 Quan sát hành vi của người tiêu dùng 

Sự quan sát một cách tinh tế về hành vi của người tiêu dùng có thể đem lại những thông tin đáng giá về cách họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này đòi hỏi một quá trình đánh giá tỉ mỉ, cẩn thận để có thể kết luận được đâu là tính năng, công dụng của sản phẩm mà khách hàng quan tâm. 

4.4 Quan sát khách hàng môi trường sống của họ 

Môi trường sống ảnh hưởng rất nhiều đến cách người tiêu dùng tìm kiếm và mua bán sản phẩm. Đó là sự đặc trưng theo từng quốc gia, vùng miền, thậm chí là từng khu vực, thôn xóm. Ví dụ, một công ty giao đồ ăn nhanh muốn cải thiện dịch vụ thì họ sẽ quan sát nhu cầu ăn uống, giờ giấc sinh hoạt… của người dân ở đó. 

4.5 Đo lường, so sánh với đối thủ 

Sự đo lường và so sánh với đối thủ có thể giúp bạn đánh giá mức độ thành công của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trên thị trường. Bạn cần xem xét điểm yếu, điểm mạnh của sản phẩm và khách hàng mục tiêu của họ để tạo sự khác biệt cho sản phẩm của bạn. Đây là cách giúp doanh nghiệp của bạn tối ưu các nguồn lực vì có thể học hỏi từ những đối thủ đi trước. 

5. Ví dụ về insight khách hàng thực tế 

Trên thế giới, có rất nhiều các nhãn hàng đã tạo được thành công vang dội nhờ việc đánh đúng vào insight khách hàng. Vinalink sẽ giới thiệu đến bạn 3 chiến dịch truyền thông được giới chuyên môn thế giới đánh giá cao nhé!

• Nhãn hiệu dầu gội Dove

Chiến dịch "Dove Campaign for Real Beauty" của Dove tập trung vào việc thay đổi cách nhìn nhận về vẻ đẹp phụ nữ. Dove tìm ra được một insight đắt giá của phái nữ là họ đều có sự lo lắng và áp lực làm sao có thể đáp ứng các tiêu chuẩn đẹp của xã hội. Kết quả, chỉ sau một tháng ra mắt, video “Real Beauty Sketches” của Dove đã đạt hơn 114 triệu lượt xem trên toàn thế giới và được dành được nhiều giải thưởng danh giá như Cannes Lions International Advertising Festival, đứng đầu bảng xếp hạng của Think With Google… 

• Thương hiệu nước uống giải khát Coca Cola

Chiến dịch "Share a Coke" đã đưa Coca-Cola trở thành một trong những hãng giải khát hàng đầu thế giới. Coca-Cola đã sử dụng insight về việc con người thường cảm thấy gắn bó với tên của họ và mong muốn được cá nhân hóa, thể hiện cái tôi của mình.
Bởi vậy, hàng loạt bao bì sản phẩm của Coca-Cola đều in tên riêng, các từ ngữ liên quan gia đình… Riêng tại Việt Nam, chiến dịch "Trao Coca Cola, kết nối bạn bè" đã thu hút được hơn 40.000 cuộc trò chuyện liên quan đến Coca-Cola, số lượng tìm kiếm từ khóa Share a Coke Vietnam lên đến 548.000 chỉ sau 1 tháng triển khai… 

• Công ty công nghệ cao cấp Apple

Apple - “gã khổng lồ” trong ngành công nghệ thế giới đã gặt hái được nhiều thành công sau chiến dịch "Think Different". Apple khai thác insight về sự khát khao của mọi người muốn làm nên sự khác biệt và thay đổi thế giới.
Qua việc tôn vinh những nhân vật nổi tiếng như Albert Einstein, Bob Dylan, Martin Luther King, Jr… Apple đã tạo ra một thông điệp mạnh mẽ về sự đổi mới và tư duy ngoại lệ. Kết quả, “Think Different” đã đưa Apple lên một vị thế mới trong giới công nghệ điện tử. Chỉ một năm sau chiến dịch, Apple tung ra iMAC - một trong những dòng máy tính để bàn bán chạy nhất lịch sử. 

Qua bài viết này, Vinalink đã cùng các bạn tìm hiểu về khái niệm "insight" là gì và tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp. Insight không chỉ đơn thuần là sự hiểu biết về khách hàng, mà còn là nghệ thuật tiếp cận và in sâu vào tâm trí và trái tim của họ, từ đó tạo ra chiến lược Marketing chuyên nghiệp và hiệu quả. Nếu bạn muốn tối ưu hóa quá trình phân tích insight khách hàng và có cách chiến dịch Marketing phù hợp, hãy liên hệ với chúng tôi để được giải đáp!