Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là những hoạt động tâm lý (suy nghĩ, niềm tin, quan điểm) và hành vi, phản ứng của khách hàng từ trước, trong đến sau mua.
Quá trình này bao gồm giai đoạn quan sát sản phẩm, tìm hiểu thông tin sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, ra quyết định mua, sử dụng sản phẩm, đánh giá sản phẩm và lan truyền WOM (Word of Mouth: lời truyền miệng) đến khách hàng.
Phân tích tâm lý khách hàng là hoạt động nghiên cứu suy nghĩ, cảm nhận, suy nghĩ và lý do đằng sau những quyết định lựa chọn hay từ chối mua một sản phẩm của khách hàng.
Những người làm marketing thường phân tích tâm lý khách hàng nhằm thấu hiểu tâm lý và động cơ tiêu dùng của họ từ đó hiểu hơn về hành vi và những điều gì ngăn cản họ mua sản phẩm. Nhờ đó, doanh nghiệp tạo các phương án tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh số, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Mỗi một doanh nghiệp đều hướng đến một tệp khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, có một vài tâm lý thường gặp trong kinh doanh của các khách hàng mục tiêu. Dưới đây là tổng hợp và phân loại của một vài kiểu tính cách và suy nghĩ thường gặp:
Mỗi khách hàng là một màu sắc tính cách riêng và thường có xu hướng muốn bộc lộ quan điểm cá nhân, nhất là khi họ ở vị trí là những người có quyền đưa ra yêu cầu cho bạn.
Nhóm khách hàng này thường muốn thể hiện sự hiểu biết, trải nghiệm trong ngành hay sản phẩm doanh nghiệp. Bạn nên thể hiện thái độ tôn trọng trước khách hàng và thể hiện thái độ chuyên nghiệp để khách hàng an tâm rằng bạn không phải một đơn vị lừa đảo.
Tâm lý này thường xuất hiện ở nữ giới, nhất là khi họ đã lập gia đình hoặc có thu nhập không quá cao. Với sự nhạy cảm về giá và nhu cầu tiết kiệm cho bản thân, tệp khách hàng này phù hợp với những sản phẩm có giá cả hợp lý, chuộng các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi được tặng kèm quà tặng.
So sánh giá cả là tâm lý của hầu hết những người tiêu dùng trên thị trường. Khách hàng thường có xu hướng thích tìm hiểu và so sánh giá cả của sản phẩm thương hiệu định mua với các bên khác cùng mặt hàng trên thị trường để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.
Khách hàng thường không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với quá nhiều người và đơn vị doanh nghiệp. Họ không thích bị lấy làm dữ liệu hay bị làm phiền khi bị gửi các thông tin không mấy cần thiết từ phía các doanh nghiệp bán hàng.
Xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng được ưa chuộng gần đây vì đề cao tính riêng tư và tiện lợi. Bằng cách này, họ có thể tự do chọn lựa sản phẩm mà không phải chen đến cửa hàng đông đúc hay lắng nghe quá nhiều sự tư vấn không cần thiết đến từ nhân viên bán hàng.
Trái ngược với những khách hàng yêu thích sự riêng tư, một nhóm khách hàng khác thích được nhận sự tư vấn, chăm sóc tận tình đến từ nhân viên bán hàng. Họ thích được nắm bắt kĩ càng về chi tiết sản phẩm, và ưa thích sự tận tâm, nhiệt tình đến từ người tư vấn. Đôi khi, những sự gợi ý được đánh giá cao nhằm giúp họ chọn được sản phẩm phù hợp nhất.
Những sản phẩm có đầy đủ thông tin về nguồn gốc xuất xứ, thương hiệu,... thường được khách hàng ưa chuộng nhất là trong thời điểm có nhiều dịch vụ mua sắm online. Đối với các sản phẩm có giá trị cao hoặc liên quan đến tính mạng, sức khỏe con người, khách hàng thậm chí còn trở nên kỹ tính hơn và yêu cầu về nội dung thông tin sản phẩm rất cao.
Mỗi khách hàng đều có một sở thích khác nhau. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với một vài người tiêu dùng (Khách hàng coi trọng phong thủy, khách hàng coi trọng thẩm mỹ,...). Việc nắm bắt tốt tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng làm hài lòng khách hàng từ đó bán được sản phẩm.
Việc mua hàng đôi khi cũng có thể là tùy hứng vì sự tò mò bất chợt hay qua sự giới thiệu của một người bạn nào đó,... Đây là nhóm đối tượng rất khó đưa ra câu trả lời nếu bạn đặt vấn đề về nhu cầu mua hàng của họ.
Thay vào đó, bạn có thể đưa ra những gợi ý hoặc để khách hàng tự khám phá mặt hàng của bạn và đưa ra những giới thiệu dựa trên phán đoán nhu cầu của họ về sản phẩm.
Tâm lý khách hàng thường đa dạng và khó nắm bắt. Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng hơn khi tham khảo phương thức dưới đây của Vinalink:
Để doanh nghiệp không rơi vào thế bị động trong đoán định tâm lý khách hàng, việc đầu tiên cần thực hiện là xác định khách hàng mục tiêu. Điều này sẽ giúp công ty hiểu được sản phẩm của mình bán cho đối tượng với tâm lý và hành vi như thế nào. Từ đó, có chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
Doanh nghiệp thường sẽ bị phân tán nguồn lực và khó chăm sóc nếu phục vụ cho tất cả hay một tệp khách hàng quá rộng. Mỗi sản phẩm thường phục vụ một tệp khách hàng nhất định. Điều bạn cần làm là xác định đúng tệp khách hàng đó và hiểu rõ về đặc điểm tâm lý khách hàng của mình.
Việc xác định được đúng tệp khách hàng mục tiêu là chưa đủ. Bạn cần phân tích hành vi, đặc điểm, sở thích mua sắm của họ. Trong marketing, sau khi phân chia thị trường thành nhóm nhỏ tập trung, bạn nên tiếp tục phân tách họ theo yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, hay sở thích cá nhân, khu vực sinh sống,...
Việc chăm sóc nhóm khách hàng B2C sẽ khác so với việc chăm sóc khách hàng B2B dù cùng một ngành nghề. Hay việc bán hàng cho nhóm khách hàng thu nhập cao sẽ khác với khách hàng thu nhập trung bình thấp. Bạn nên phân loại khách hàng và có chiến lược kinh doanh riêng. Nhờ đó, việc tối ưu hóa kế hoạch bán hàng của bạn cho doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn.
Chỉ có số ít khách hàng mua hàng theo tâm trạng hoặc thích sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên. Đa số những người còn lại thường tìm hiểu rất kỹ hoặc nghe tư vấn trước khi ra quyết định sản phẩm. Đối với một sản phẩm mới, khách hàng thường tỏ ra hoài nghi. Họ thường muốn chắc chắn với những gì bỏ tiền ra. Nhất là trong thời đại công nghệ số, với một lựa chọn, ta có thể có hàng chục cửa hàng khác nhau cùng bày bán.
Các doanh nghiệp thường khá coi nhẹ bước đầu trong tâm lý này của hàng mà không biết rằng đây nó chiếm 50% quyết định mua sản phẩm. Các bên nên lưu ý trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng, thủ tục thanh toán tinh gọn với hướng dẫn dễ hiểu. Đừng để những cản trở trong trải nghiệm khách hàng khiến khách hàng rời bỏ bạn.
Hãy giữ cho mình một thái độ bình tĩnh và cầu thị trước những thắc mắc từ phía khách hàng. Từ đó, thể hiện một thái độ chuyên nghiệp và cho thấy dịch vụ ưu việt so với các sản phẩm hay công ty khác cùng hạng mục trên thị trường.
Bạn cần cung cấp và phủ sóng thông tin để sản phẩm có thể tiếp cận được đến khách hàng ngoài những dịch vụ thông thường. Sau giai đoạn nghi ngờ về mặt hàng và nhãn hiệu mình định mua, họ thường có xu hướng tự tìm hiểu các thông tin để xác thực nó, tìm kiếm tư liệu và tin tức liên quan.
Bạn cần đảm bảo thông tin trên các phương tiện truyền thông của mình như các kênh mạng xã hội và website, đồng thời đảm bảo thông tin mình tốt trên các phương tiện truyền thông đại chúng và trong các bài review trên mạng xã hội của các KOL, KOC khác.
Sau giai đoạn lựa chọn mua sản phẩm, khách hàng thường thích được tận hưởng tiện ích mà mặt hàng hay dịch vụ đem lại cùng với trải nghiệm trong suốt quá trình mua hàng. Mỗi khách hàng đều muốn mình là một người tiêu dùng thông minh với tâm lý thấu hiểu sản phẩm và sử dụng thứ đem lại lợi ích tối đa và phù hợp nhất cho bản thân.
Hậu mua hàng, các chủ doanh nghiệp nên có những chính sách chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn, email, hỏi thăm về chất lượng sản phẩm và độ thỏa mãn của họ. Những chính sách quan tâm và bảo hành sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và được ưu ái. Đối với những sản phẩm không được như mong muốn, bạn có cơ hội hiểu hơn để cải thiện sản phẩm và kịp thời xoa dịu khách hàng khi có trải nghiệm không tốt.
Ngoài ra, khách hàng có khả năng quay lại mua sản phẩm nếu bạn tích cực cập nhật về sản phẩm và dịch vụ bên mình sau trải nghiệm tốt lần đầu. Bạn sẽ giảm thiểu được chi phí tiếp thị cũng như giữ chân được những khách hàng cũ bên mình.
Sau khi sản phẩm hỏng hóc và lỗi thời, khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm mới thay thế. Chăm sóc khách hàng vào giai đoạn này sẽ giúp họ lặp lại quá trình mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của bạn thay vì tìm hiểu nhiều nhãn hiệu khác.
