Quản lý đơn hàng là quy trình liên quan đến các công việc kiểm soát, theo dõi tình trạng đơn hàng và xử lý các công đoạn để hoàn tất đơn hàng. Các công đoạn bao gồm: nhận đơn, lấy hàng, đóng gói hàng, vận chuyển và xử lý sau bán hàng.
Quản lý đơn hàng là một hoạt động cực kỳ cần thiết và quan trọng đối với doanh nghiệp. Tùy vào quy mô và tính chất hoạt động của mỗi doanh nghiệp mà họ sẽ lựa chọn các hình thức quản lý đơn hàng khác nhau. Về cơ bản có 4 hình thức quản lý đơn hàng chính bao gồm:
Quản lý đơn hàng không chỉ liên quan đến nguồn lực, cơ sở vật chất của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp và dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán. Doanh nghiệp cần quản lý đơn hàng tốt để kiểm soát được toàn bộ quy trình bán hàng, đảm bảo hiệu quả cho quy trình sản xuất, tồn kho và vận chuyển cũng như giảm thiểu các sai sót và chi phí liên quan đến xử lý đơn hàng.
Một quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả sẽ gồm 6 bước cơ bản sau:
Bước đầu tiên trong quy trình quản lý đơn hàng là tiếp nhận thông tin đặt hàng. Khách hàng có thể đặt hàng qua các kênh như website, điện thoại, trực tiếp tại cửa hàng … Các thông tin cơ bản bao gồm như tên, địa chỉ giao hàng, số điện thoại, mã sản phẩm, số lượng, giá, phương thức thanh toán, thời gian giao hàng và các yêu cầu đặc biệt của khách hàng (nếu có). Doanh nghiệp cần đảm bảo tiếp nhận thông tin đặt hàng nhanh chóng, chính xác để tránh những sai sót hoặc tranh chấp sau này.
Bước tiếp theo trong quy trình quản lý đơn hàng là kiểm tra hàng tồn kho. Bước này bao gồm việc kiểm tra số lượng và tình trạng của hàng hóa còn trong kho (bao gồm cả hàng tồn kho và nguyên vật liệu hàng tồn kho) để đảm bảo có đủ hàng cung ứng cho khách hàng.
Nếu hàng hóa không có sẵn trong kho hoặc không đủ theo nhu cầu đặt mua của khách hàng thì phải liên hệ với bộ phận sản xuất hoặc bộ phận cung ứng đầu vào để xử lý. Nếu đã đủ hàng thì cần lọc ra hay đánh dấu lại để tránh các đơn hàng khác lấy nhầm sản phẩm.
Sau khi đã kiểm tra hàng tồn kho và đảm bảo đủ cung ứng cho khách hàng thì bạn cần chốt đơn hàng với khách hàng. Bước này bao gồm việc xác nhận lại thông tin đặt hàng chi tiết về sản phẩm, giá, phí vận chuyển, thời gian giao hàng, và phương thức thanh toán với khách hàng.
Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện, bạn cần gửi xác nhận đơn hàng cho khách hàng có thể qua email, tin nhắn hoặc in hóa đơn. Nếu khách hàng có thay đổi so với ban đầu, bạn cần tiến hành điều chỉnh lại đơn hàng theo nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần lưu trữ thông tin đơn hàng lên hệ thống quản lý để tiện cho việc theo dõi và xử lý các đơn hàng trong tương lai.
Bước tiếp theo trong quy trình quản lý đơn hàng là đóng gói hàng hóa theo đơn hàng của khách hàng. Bạn cần đảm bảo hàng hóa được đóng gói cẩn thận và an toàn để đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng khi vận chuyển đến khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần gắn nhãn hay mã vạch cho mỗi kiện hàng để dễ dàng theo dõi và kiểm tra.
Khi thực hiện công đoạn đóng gói hàng hóa, bạn nên lưu ý một số điều sau đây:
Sau khi đóng gói hàng hóa xong bước tiếp theo cần làm đó chính là giao hàng cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng nguồn lực của chính mình để giao hàng cho khách hàng hoặc thông qua các đơn vị vận chuyển.
Công đoạn giao hàng cần được thực hiện nhanh chóng, an toàn, và chính xác để đảm bảo hàng hóa đến tay khách hàng đúng thời gian và đúng địa chỉ. Bạn cũng cần cập nhật trạng thái giao hàng trên phần mềm quản lý đơn hàng của doanh nghiệp, đồng thời xác nhận giao hàng và tình trạng đơn hàng qua email hoặc tin nhắn cho khách hàng để họ có thể theo dõi, tra cứu thông tin đơn hàng một cách thuận tiện nhất.
Nhiều doanh nghiệp kết thúc quy trình quản lý đơn hàng của mình ở bước giao hàng. Bởi họ cho rằng khi sản phẩm đến tay người mua và doanh nghiệp thu tiền là hoàn tất. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng chăm sóc và xử lý các vấn đề phát sinh sau bán hàng.
Các vấn đề phát sinh thường gặp phải như giao nhầm hàng hóa, nhầm số lượng, hàng hóa được giao trễ hơn dự kiến, sản phẩm không đúng như trên hình ảnh … Khi này khách hàng sẽ phản hồi, khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn trả hàng. Doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng, sau đó đưa ra các biện pháp xử lý để giải quyết kịp thời cho khách hàng.
Để chăm sóc và xử lý các vấn đề phát sinh sau bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng một số giải pháp như: hoàn tiền, đổi trả hàng hóa, tặng voucher giảm giá, … Công đoạn này được thực hiện tốt sẽ tạo được sự thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp, xây dựng được niềm tin và giữ chân được khách hàng.
Vậy làm thế nào để quản lý đơn hàng hiệu quả? Dưới đây là 5 gợi ý Vinalink chia sẻ bạn có thể áp dụng để quản lý đơn hàng của doanh nghiệp mình hiệu quả nhất:
Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến khả năng tạo đơn hàng và cung ứng cho khách hàng đó là hàng tồn kho của doanh nghiệp. Nếu để hàng tồn kho quá nhiều thì sẽ khiến chi phí lưu kho cao, nhưng nếu để quá ít thì sẽ không đủ hàng hóa để cung ứng khi phát sinh thêm đơn hàng mới. Do đó việc quản lý hàng tồn kho là cực kỳ cần thiết, doanh nghiệp có thể thực hiện một số biện pháp dưới đây để quản lý tồn kho tốt hơn:
Phân loại hàng hóa là việc sắp xếp và nhóm hàng hóa theo các tiêu chí như loại, kích thước, giá trị, thời gian bán ... Phân loại hàng hóa giúp doanh nghiệp xử lý đơn hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn tránh tình trạng đóng gói nhầm và giao hàng chậm trễ.
Nếu doanh nghiệp không có bộ phận giao hàng thì sẽ thuê ngoài các đơn vị vận chuyển để giao hàng cho khách hàng. Để đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không bị phát sinh vấn đề về chất lượng hàng hóa, doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị vận chuyển uy tín, chuyên nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần theo dõi tình trạng đơn hàng để không bị thất lạc hàng hóa cũng như để đảm bảo rằng đơn hàng không bị giao chậm so với thời gian đã hẹn. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần cập nhật trạng thái đơn hàng để khách hàng có thể dễ dàng theo dõi đơn hàng của họ.
Nhiều trường hợp hàng hóa được giao đến đúng địa chỉ, thời gian khách hàng yêu cầu nhưng vẫn bị từ chối nhận hàng. Khi này doanh nghiệp cần làm rõ nguyên nhân đơn hàng bị hoàn trả, là do hàng bị sai mẫu, móp méo hay vỡ trong quá trình vận chuyển hay do nguyên nhân gì. Sau đó doanh nghiệp cần đưa ra các biện pháp giải quyết hợp lý nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Qua bài viết, Vinalink đã giải đáp câu hỏi “quản lý đơn hàng là gì” đồng thời chia sẻ quy trình 6 bước quản lý đơn hàng hiệu quả. Quản lý đơn hàng là một trong những hoạt động quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, không chỉ ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hãy áp dụng quy trình 6 bước và các phương pháp Vinalink đã chia sẻ để quản lý đơn hàng doanh nghiệp mình hiệu quả nhất bạn nhé. Cảm ơn bạn đã đọc bài viết!
