Trong thời đại số hóa ngày nay, kinh doanh số trở thành một phần quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn cầu. Do đó, việc gia nhập thị trường cũng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà đầu tư, đặc biệt là khi kinh doanh trực tuyến trở thành xu hướng từ đại dịch COVID 19. Qua bài viết này, Vinalink sẽ cung cấp cho bạn những khái niệm cơ bản, các bước quản lý và một số cách điều cần lưu ý khi vận hành sàn thương mại điện tử.
Vận hành gian hàng thương thương mại điện tử là các nỗ lực của doanh nghiệp trong việc quản lý kinh doanh trực tuyến trên các sàn. Nó có thể bao gồm các hoạt động như chăm sóc khách hàng, thống kê tài chính, Marketing bán hàng, quản lý đơn hàng… Vì thế, trước khi tiến hành bất kì giao dịch nào trên sàn thương mại điện tử, bạn cần hiểu rõ quy trình xử lý đơn hàng và chọn mô hình kinh doanh phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Việc xử lý các đơn hàng trực tuyến không chỉ đơn thuần là kinh tế thương mại mà nó còn liên quan mật thiết đến các chuỗi cung ứng. Quy trình thực hiện đơn hàng TMĐT gồm 4 bước cơ bản sau:
Bước 1: Chấp nhận đơn hàng
Tại bước này, bạn cần ấn chấp nhận đơn hàng trong các trường hợp sau: khi danh sách hiển thị đơn hàng hoặc đề xuất/chỉ định đơn hàng cho bạn.
Bước 2: Liên hệ kho hàng/người nhận
Đóng vai trò là đơn vị phân phối sản phẩm, bạn cần liên hệ xuống kho để kiểm tra, đóng gói đơn hàng. Song song, những thông tin về đơn hàng như tên, địa chỉ, hình thức vận chuyển… cũng cần được xác nhận lại với người nhận. Nếu có bất cứ vấn đề phát sinh nào, thì bạn nên gọi cho tổng đài hỗ trợ của nền tảng đó để được hỗ trợ giải quyết, hạn chế việc hủy đơn hàng của khách.
Bước 3: Lấy hàng từ người gửi
Bước này yêu cầu sự tỉ mỉ, cẩn thận của bên đóng gói và giao hàng. Hai bên cần kiểm tra kĩ càng tình trạng, thông tin chi tiết về sản phẩm được giao để tránh việc hoàn trả hàng không đáng có.
Bước 4: Giao hàng
Người giao hàng cần giao đúng địa chỉ và chụp ảnh xác nhận trên hệ thống sàn thương mại điện tử. Trong trường hợp giao hàng thất bại với những lí do như không liên hệ được người nhận, người nhận hẹn ngày giao khác… thì thường các sàn TMĐT sẽ hỗ trợ giao 2-3 lần/đơn hàng. Nếu quá 3 lần mà khách không nhận hàng, đơn hàng đó sẽ được chuyển lại về kho trung chuyển và chở xử lý tùy theo yêu cầu của 2 bên.
Sau khi nắm được sơ lược cách thực hiện đơn hàng, bạn cần chọn mô hình TMĐT để tối ưu hóa nguồn lực của doanh nghiệp bạn. Dưới đây Vinalink sẽ phân tích ưu nhược điểm của từng loại mô hình, mong doanh nghiệp của bạn sẽ lựa chọn được mô hình vận hành sàn thương mại điện tử phù hợp!
Mô hình nội bộ (In-house Model) đúng như tên gọi là việc sử dụng nguồn lực có sẵn của doanh nghiệp. Điều này sẽ giảm thiểu chi phí thuê nhân sự ngoài, dễ dàng kiểm soát số liệu sản phẩm hơn. Tuy nhiên, quá trình này sẽ tiêu tốn khá nhiều thời gian và đòi hỏi sự đầu tư lớn, dài hạn của doanh nghiệp.
Mô hình gia công (Outsourcing Model) là hình thức thuê bên thứ ba để vận hành sàn thương mại điện tử. Đó sẽ là những agency chuyên nghiệp về lĩnh vực này, họ có đủ nguồn lực lẫn kinh nghiệm để quản lý sàn TMĐT cho doanh nghiệp trong thời gian dài. Việc này sẽ tiết kiệm thời gian và đảm bảo tốt hơn về hiệu suất, kết quả đầu ra của sàn. Hình thức này thường sẽ dành cho các công ty SMEs vì họ chưa có phòng ban chuyên trách công việc này.
Đây là mô hình dành cho người bắt đầu học cách vận hành sàn thương mại điện tử. Mô hình Dropshipping cho phép bạn thông báo với họ khi có đơn hàng mới và họ sẽ lo việc gửi hàng đến người nhận. Khi chưa có nguồn vốn dồi dào hoặc lo sợ rủi ro, bạn có thể áp dụng để tránh việc tồn kho. Tuy vậy, doanh nghiệp của bạn cũng cần xác định, mô hình này sẽ không đem lại lợi nhuận cao và khó kiểm soát được thông tin, chất lượng nguồn hàng.
Có rất nhiều doanh nghiệp mong muốn gia nhập thị trường bán hàng số, nhưng không phải ai cũng hiểu cách vận hành sàn thương mại điện tử ngay từ đầu. Hãy tham khảo 7 bước quản lý sau đây và áp dụng linh hoạt vào mô hình kinh doanh của công ty bạn nhé!
Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là một công cụ hiệu quả để hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng, giúp bạn biết được điểm chạm, nhu cầu, cảm xúc của họ trong mỗi giai đoạn khác nhau. Bạn có thể thử cân nhắc quy trình tìm hiểu CJM sau đây:
Một giao diện gian hàng bắt mắt sẽ là điểm cộng đối với khách hàng như hình đại diện chuyên nghiệp, các hình mô tả sản phẩm chỉn chu hay đơn giản là bố cục gian hàng rõ ràng, dễ sử dụng. Phần lớn sự tương tác giữa hai bên sẽ đều ở trên sàn TMĐT, nên hãy chắc rằng gian hàng của bạn không chỉ đẹp mắt mà còn đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ để khách hàng tin dùng. Bạn cần cung cấp chính xác về thông tin công ty, người quản lý, danh sách sản phẩm, đơn giá, địa chỉ (nếu có)...
Hiện nay nhiều sàn TMĐT hỗ trợ rất tốt cho các doanh nghiệp trong việc chạy các chương trình quảng bá, khuyến mại. Chẳng hạn, Shopee có nhiều chương trình ưu đãi hàng tháng 6/6,9/9 … hay ưu đãi freeship mỗi ngày, mua đồ dưới 99K của Lazada. Mỗi nền tảng sẽ có quy định khác nhau, hãy chắc chắn rằng cửa hàng TMĐT của bạn không bỏ lỡ bất kì cơ hội nào!
Sự ra đời của sàn TMĐT đã giúp cho quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Một trong những số liệu đo lường điều này là tỷ lệ phản hồi chat. Chẳng hạn, với Shopee, họ sẽ tính tỉ lệ này trong vòng 90 ngày, thời gian tốt nhất để trả lời khách hàng là 12 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn. Nếu doanh nghiệp của bạn có ít hơn 2 cuộc trò chuyện/ngày trong vòng 90 ngày thì sẽ không được tính tỷ lệ chat trên hệ thống.
Hiện hầu như các sàn TMĐT đều có mô hình kế toán tự động tại Trung tâm hỗ trợ người bán. Mọi nguồn tiền đều được lưu trữ trên hệ thống, sao kê thành kết quả kinh doanh theo tháng. Mọi trạng thái giao dịch như chờ thanh đoán, đã thanh toán hay tình hình đơn hàng như giao thành công, hoàn trả. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh của mình.
Việc quản lý đơn hàng đơn giản là việc đảm bảo các đơn được giao và nhận đúng hạn, chuẩn chất lượng. Đây cũng là một thách thức cho các gian hàng TMĐT, đặc biệt với các doanh nghiệp triển khai bán hàng đa kênh, đa sản phẩm. Không ít trường hợp giao nhầm, giao thiếu hay tình trạng sản phẩm không còn nguyên vẹn.
Nhằm đánh giá hiệu quả bán hàng, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu gian hàng của mình trên sàn TMĐT. Bạn có thể tìm hiểu các chỉ số đo lường sau đây:
Quản lý gian hàng TMĐT đòi hỏi cả một quá trình kết hợp nhiều nguồn lực từ khâu sản xuất, bán hàng đến nhận phản hồi của người dùng. Tuy vậy, Vinalink sẽ đề xuất 3 cách để bước đầu giúp doanh nghiệp của bạn vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả:
Thật vậy, việc áp dụng, vận hành sàn thương mại điện tử trong kinh doanh dần trở thành xu hướng trong thời đại chuyển đổi số. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn đón đầu xu hướng này, hãy tham khảo các bước mà Vinalink đã chia sẻ và nhanh chóng bắt tay vào triển khai nhé!
